AccueilInterview de Guillaume Acolas, DG de Korean Air France
le 14/12/2010 - par Marc et Emilie Il n'y a pas de commentaire, soyez le premier à réagir !Rencontre avec Guillaume Acolas, Directeur Général France de la compagnie aérienne Korean Air
Comment expliquez-vous l'existence de deux compagnies coréennes, Korean Air et Asiana, pour un pays de 50 M d'habitants ?
Le développement économique de la Corée est issu d'une volonté politique appuyée par des grands conglomérats. Le gouvernement encourage beaucoup la concurrence, mais cette concurrence est encadrée par le gouvernement coréen qui est vigilant à ce que la concurrence ne porte que sur les marchés matures. A partir de 2008, les compagnies coréennes ont graduellement augmenté leurs fréquences vers la France, considérant que c'était devenu une destination mature. Il faut noter qu'avec le développement extraordinaire de la Corée du sud, les entreprises françaises développent des relations de plus en plus solides avec les sociétés coréennes. En conséquence, le trafic affaires vers la Corée est en pleine croissance.
Quels sont les avantages pour les clients qui choisissent Korean Air ?
Aujourd'hui Korean Air possède un réseau très étoffé au départ de la France : nous proposons 15 vols hebdomadaires vers la Corée contre 3 vols pour Asiana. Ensuite les clients se positionnent par rapport au prix ou à leur programme de fidélisation. Korean Air est membre de l'alliance SkyTeam, les clients Flying Blue ont donc le choix entre Air France ou Korean Air.
De plus, notre hub est basé à Séoul Incheon, aéroport très bien organisé et reconnu depuis plusieurs années comme meilleur aéroport du monde. Comme nous desservons 23 villes en Chine et 14 villes au Japon, il est beaucoup plus simple et confortable de transiter par Séoul, pour le client qui souhaite se rendre vers des villes secondaires d'Asie non desservies sans escale depuis Paris.
Outre l'excellence de notre produit en vol, notre différenciation repose aussi sur le service du personnel navigant qui est un service « à la coréenne ».
Comment mettez-vous concrètement en pratique votre slogan 'Excellence in flight' ?
Les clients coréens sont extrêmement exigeants. Korean Air est obligé d'inscrire le service client dans sa culture d'entreprise. Cela se traduit, par exemple, par la priorité qui est donnée au traitement des réclamations des clients, même si nous recevons très peu de plaintes. Ainsi, nous ne répondons au client qu'après avoir mené une enquête complète et souvent longue, car nous ne sommes pas dans une démarche où nous répondons simplement au client en lui offrant des miles pour le satisfaire à court terme. Notre direction veut connaître toutes les étapes qui ont contribué à la plainte du client pour éviter que cela ne se reproduise auprès d'autres clients.
Quelle est la stratégie de communication de Korean Air ?
Korean Air souhaite véhiculer une image de grande qualité et de chic. Pour cela, nous allons lancer une nouvelle campagne de promotion dans les cinémas. Notre président a aussi lancé une stratégie de partenariat avec de grands musées comme le Louvre à Paris, le British Museum à Londres ou l'Hermitage à St-Petersburg. Ce mécénat est parti du constat que ces musées ne proposaient pas d'audio-guides en version coréenne, alors que peu de Coréens maîtrisent l'anglais. Korean Air a donc sponsorisé les guides multimédias de ces musées pour qu'ils soient aussi disponibles en coréen. Nous sommes fiers de pouvoir dire à nos clients coréens que Korean Air les soutient dans leur découverte des cultures du monde entier.
L'office du tourisme coréen a lancé la campagne « Visit Korea year 2010-2012 ». Comment participe Korean Air à cette campagne de promotion mondiale ?
La Corée possède un important patrimoine culturel, mais malheureusement trop peu connu. Le tourisme est une volonté forte du gouvernement coréen et la Corée investit énormément pour que son patrimoine revive. Aujourd'hui, les monuments touristiques sont impeccables. De notre coté, nos campagnes de communication sur le nom de Korean Air contribuent aussi au développement de trafic sur la Corée. Nous incitons aussi nos tour-opérateurs à vendre la Corée en tant que destination touristique, en proposant, par exemple, des circuits combinant Corée et Japon. Néanmoins, pour des raisons de prix, les français choisiront la Thaïlande pour ses plages ou partiront en Chine ou au Vietnam pour faire du tourisme culturel. Pour le moment, ce sont donc essentiellement les touristes Japonais, Chinois, Australiens et Américains qui vont en Corée.
La priorité de Korean Air, en France, est donc, aujourd'hui, de développer la clientèle d'affaires Française.
A quand l'A380 sur Paris Séoul ?
Nous avons commandé 10 Airbus A380. Quand je suis arrivé chez Korean Air en 2006, l'A380 devait être disponible sur Paris dès 2008. Mais de retard en retard, l'arrivée de l'A380 sur Paris ne se fera qu'après Los Angeles, où la communauté coréenne est très importante, New York et Francfort. En attendant l'A380, Korean Air augmente le nombre de vols entre Paris et Séoul.
L'alliance SkyTeam est en pleine croissance en ce moment avec l'arrivée prochaine de nouveaux membres. Est-ce que la qualité de l'alliance SkyTeam ne va pas se détériorer ?
L'alliance SkyTeam permet aux compagnies aériennes de faire en sorte que le client fréquent de l'une des compagnies membres de l'alliance puisse être reconnu partout dans le monde et obtienne certains avantages. Cela implique, pour les compagnies aériennes, de communiquer entre elles afin de mettre en place un système de reconnaissance du client fréquent ou un enregistrement de bout en bout. Aujourd'hui SkyTeam mène une stratégie de réseau. Et plus le réseau est vaste, plus l'alliance sera pertinente. La qualité de l'alliance SkyTeam ne va pas se détériorer car chaque compagnie qui adhère à l'alliance doit répondre à un certain nombre de critères de qualité et s'engager à développer des systèmes de communication entre les compagnies aériennes membres de l'alliance. Cela explique le délai entre l'annonce de l'arrivée de nouveaux membres et son entrée effective dans l'alliance.
Comment Korean Air a surmonté la crise du transport aérien en2008 ?
Korean Air a été fortement touchée par la crise car nous sommes leader mondial sur le cargo et la crise du cargo a été violente et a touché la Corée avant l'Europe. Des mesures drastiques d'économies ont été prises très vite, si bien qu'en 2009, nous n'avons pas perdu d'argent. Et la reprise est arrivée en Corée bien avant les autres pays. Ainsi, depuis début 2010, le cargo progresse à nouveau fortement tout comme le trafic passager originaire de Corée et nous sommes déjà revenus aux chiffres de 2008.
Propos recueillis par Marc Li le 10 décembre 2010
Portrait de Guillaume Acolas
Diplômé de l'ESSEC, Guillaume Acolas s'expatrie à la fin de ses études à Melbourne à l'occasion de son service militaire. Là-bas, il s'occupe de la Chambre de Commerce Française. Souhaitant faire carrière en tant qu'expatrié, il entre chez Air France où il travaille d'abord pour la division Air Charter en tant qu'assistant du directeur commercial. Il part ensuite à Nairobi où, pendant trois ans, il occupe le poste de responsable commercial Afrique de l'Est. Par la suite, il travaille pendant cinq ans à Chicago en tant que représentant local. Enfin il rentre en France pour prendre la responsabilité de la politique commerciale de la Zone Amérique et s'occuper du développement de l'alliance SkyTeam. En 2006 il rejoint Korean Air, comme directeur général France.
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